STRATEGI LAYANAN PRIMA DENGAN PINK JITU
Manusia adalah makhluk hidup yang memiliki perasaan, ingin dihargai,
diperhatikan, dihormati dan dibuat senang serta dilayani dengan sepenuh hati.
Oleh karena itu, TEAM PSB PARAMITHA
sebaiknya menggunakan strategi pelayanan PRIMA seperti hotel melakukan Layanan Prima dalam
menghadapi tamu-tamunya terutama dalam mengangani tamu yang mempunyai keluhan.
Disamping itu Team PSB PARAMITHA harus
mampu memadukan antara Efficiency dan Courtesy, dimana perpaduan tersebut ada dalam Layanan Prima.
Layanan Prima yang dimaksudkan adalah kemampuan maksimal petugas Team PSM Paramitha dalam
berhubungan dengan customer dan stakeholders. Sebenarnya tujuan Layanan Prima PARAMITHA
ini adalah untuk memenangkan persaingan diantara SMK yang lain, dimana
memamerkan fasilitas fisik bukanlah suatu persaingan lagi, karena sudah banyak sekolah-sekolah
yang memiliki fasilitas yang hampir sama
mewahnya, tetapi sekarang ini yang menjadi prioritas adalah pelayanan terhadap
tamunya, terutama dalam menangani keluhan-keluhan yang sering terjadi di sekolah,
dimana hal tersebut ada dalam Layanan Prima.
Sekolah swasta yang baik khususnya SMK adalah yang mampu mendapatkan keuntungan dan
juga dapat memberikan kepuasan bagi para siswa dan orang tuannya. Perlu juga
untuk kita ketahui dan melihat segala hal dari sudut pandang siswa dan orang
tua , seperti apa yang disukai dan dibutuhkan siswa dan orang tua ? Bagaimana pelayanan yang akan kita berikan
ke calon siswa dan orang tua , apakah sudah menyenakan hati siswa dan orang
tuanya? Kalau belum, bagaimana kita dapat meningkatkan pelayanan tersebut,
sehingga calon siswa mendapatkan suatu layanan yang prima.
Berkaitan dengan pertanyaan-pertanyaan
itu, para sekolah harus menyadari
kepuasaan siswa dan orang tuannya itu adalah penting, oleh karena itu pihak sekolah
perlu untuk menempatkan kepuasan pelanggan
/siswa sebagai factor utama dalam pelayanan yang prima.
Kepuasan Dan Harapan-Harapan calon siswa
dan orang tua.
Kepuasan dapat
diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil
mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan
keinginan-keinginannya. Sedangkan keinginan dapat diartikan sebagai suatu
kondisi seseorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim
bagi dirinya
Berdasarkan pada
penjelasan di atas, maka kunci untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan (
calon siswa & orang tua ) adalah berusaha mengetahui terlebih
dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh mereka, maka dapat
diidentifikasikan kebutuhan dasar tamu seperti :
· Kebutuhan untuk disambut baik
· Kebutuhan pelayanan tepat waktu
· Kebutuhan rasa nyaman dan dihargai
· Kebutuhan pelayanan yang rapi
· Kebutuhan untuk dimengerti
· Kebutuhan untuk mendapat pertolongan
· Kebutuhan untuk merasa penting
Untuk mendapatkan
gambaran tentang pemenuhan kebutuhan-kebutuhan tamu seperti yang diatas,
sebagai tolak ukur pelayanan yang baik dinilai oleh tamu itu sendiri.
Pelayanan adalah
sesuatu yang kompleks, menurut Agus Sulastiyono yang disari dari James A.F dan
Mona J.F (2001:35), bahwa tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima
prinsip demensi pelayanan sebagai tolak ukurnya, yaitu:
a. Kepastian, disini adalah kompetensi untuk memberikan pelayanan
sopan dan memiliki sifat respek terhadap
calon siswa dan orang tua.
b.
Reliablitas adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan
benar jenis pelayanan yang telah
dijanjikan kepada tamu.
c. Responsif adalah: keinginan untuk cepat bertindak dalam membantu tu dengan pelayanan yang
tepat waktu.
d. Empati, adalah memberikan perhatian yang baik kepada tamu secara
khusus.
e.Nyata, adalah sesuatu yang nampak, maksudnya adalah penampilan
para petugas hotel dan
fasilitas-fasiltias yang akan didapatkan tamu.
kualitas pelayanan terhadap tamu datang dari berbagai sumber seperti dari
mulut ke mulut, kebutuhan calon siswa dan orang tua tersebut dan berdasarkan pengalaman siswa yang pernah sekolah ditempat lain, itu menimbulkan harapan-harapan calon siswa dan orang tua sebagaimana
kualitas pelayanan yang mereka inginkan, kemudian proses pelayanan akan dinilai
oleh mereka berdasarkan dimensi kualitas
pelayanan. Pelanggan /calon siswa menggunakan kelima dimensi
tersebut sebagai tolak ukur untuk memberikan penilaian terhadap kualitas
pelayanan, yaitu yang didasarkan atas perbandingan antara pelayanan yang
diharapkan dan kenyataan pelayanan yang diperoleh apakah hasilnya akan sangat
memuaskan, memuaskan atau tidak memuaskan.
Karakteristik Kepribadian Dalam
Pelayanan
Kualitas manusia atau
perilaku/pribadi adalah berkaitan dengan bagaimana guru memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap,
perilaku, dan ketrampilan verbal berinteraksi dengan siswa. Untuk memenuhi
unsur-unsur yang terkandung dalam kualitas manusia, diperlukan suatu
kepribadian yang matang.
Menurut Hamalik (1999
; 34) menyatakan bahwa kepribadian adalah suatu system semua tingkah laku
seseorang yang unik, terintegrasi, dan terorganisasi.
Kepribadian manusia terbentuk ada yang
hasil dari bawaan sejak ia dilahirkan, dimana kepribadian tersebut hadir secara
alami dan tergantung potensi yang dimilikinya. Adapula yang terbentuk dari lingkungannya. Kepribadian senantiasa berkembang dan
mengalami perubahan sepanjang kehidupan organisme manusia.
Kepribadian yang matang dalam menjalankan pekerjaanya akan mendapatkan
hasil yang baik pula, apalagi bila ditunjang dengan pelatihan maka akan
menghasilkan suatu ketrampilan yang baik. Ketrampilan atau keahlian adalah
penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan prosedur serta system pelaksanaan
pekerjaan yang menciptakan kualitas pelayanan (Agus Sulastyono 2001 ; 43).
Keterampilan guru disini bukan saja
mereka pandai dalam menjalankan tugas-tugasnya, mampu menggunakan peralatan
tapi juga mampu bagaimana memberikan solusi yang terjadi terhadap keluhan –
keluhan siswa, sehingga tercipta suatu kualitas pelayanan yang baik.
Menurut White & Bekley (1973:6) kepribadian atau PERSONALITY dapat diungkapkan melalui akronim atau singkatan dari huruf-huruf tersebut
mempunyai arti atau makna tertenu yang berkaitan dengan kepribadian.
P- Pleasantness : kepribadian guru yang mampu menyenangkan orang lain dengan
sopan-santun, dan ramah.
E – Eagerness : Adanya keinginan yang kuat
dari guru untuk menolong , mendampingi dan membimbing siswa
R- Respect : Menghormati dan menghargai siswa
S- Sense of Responsibility: mempunyai rasa tanggung jawab yang besar
terhadap apa yang dikerjakannya/diajarkannya terlebih lagi yang berhubungan dengan melayani
kebutuhan siswa
O- Orderly : Melaksanakan proses
belajar mengajar yang teratur, tepat,
dan cepat
N- Neatness : Melakukan suatu pekerjaan dengan rapi dan guru tersebut berpenampilan rapi.
A- Accuracy : Selain melakukan pekerjaan dengan rapi, cepat, guru juga harus melakukan pmb dengan teliti, tingkat akurasinya harus tepat.
L- Loyalty: Bersikap setia kepada manajemen dan rekan sesama guru dan
karyawan agar tercapai tujuan bersama.
I- Intelligence: Dalam menghadapi dan memahami apa yang diinginkan tamu,
petugas harus menggunakan akal sehat, sesulit apapun keluhan siswa , harus
tetap berkepala dingin dalam menghadapinya.
T- Tact saying: Berbicara dengan bijaksana dan lemah-lembut.
Y- Yearning to be a Good Service Clerk: Sebagai guru selalu berkeinginan untuk menjadi yang terbaik
dalam melakukan pekerjaannya dan mencintai pekerjaannya itu.
Layanan Prima (Customer Care) gaya Paramitha
Dalam dunia jasa ,
khususnya pendidikan kejuruan swasta dimana akan terlihat antara siswa dan guru saling bertemu muka dalam menjalankan
tugasnya, Guru yang bergerak dibidang yang bertemu langsung dengan siswa , jika di hotel dinamakan Front Liner, seperti Front Office dan Food & Beverages
Departmen,selain departemen tersebut seperti Housekeeping, engineering,
kitchen dan lain-lain, dinamakan Back of The House.
Menurut Ir. Endar
Sugiarto (2002 : 216), Layanan Prima Paramitha adalah
upaya maksimal yang mampu diberikan oleh guru dalam hal pelayanan dari suatu
perusahaan industri jasa pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan siswa sehingga tercapai kepuasan.
Tujuan dari adanya layanan prima ini
adalah untuk meningkatkan hubungan yang baik antara siswa dengan pihak sekolah, sehingga akan tercapai
tujuan dari sekolah, yaitu adanya Repeat business. Terlebih lagi apabila
adanya keluhan-keluhan yang berhubungan dengan pelayanan di hotel.
Menurut Ir. Endar Sugiarto (2002 : 217),
hal-hal yang terkait dalam Layanan Prima adalah sebagai berikut :
1. Mampu melakukan komunikasi dengan tamu, baik secara verbal dan
non verbal, dimana menerapkan
prinsip-prinsip dasar komunikasi
verbal yang meliputi adanya kehadiran orang yang akan diajak
berbicarara (attending), kemampuan mendengarkan dan menganalisa dengan cepat apa
yang menjadi bahan pembicaraan(Listening),
mampu meneliti pembicaraan (Observing), mampu mengklarifikasikan
(Clarifying), dan mampu memberikan tanggapan dari pembicaraan
tersebut (Responding).
2. Mampu melakukan komunikasi dengan menggunakan 3 A, yaitu
Attitude (sikap dalam berkomunikasi), Attention (mampu memberikan
perhatian) dan Action (melakukan tindakan).
Budaya dan Sikap Layanan Prima PARAMITHA
Anggapan bahwa layanan prima adalah
suatu budaya, maka setiap kegiatan akan dilakukan dengan nilai-nilai yang
luhur. Budaya layanan prima ini dibentuk oleh sikap Guru , karyawan dan
manajemen dalam mengutamakan kepuasan pelanggan/siswa. Sikap Layanan Prima
sangat memperhatikan individu sebagai pribadi yang unik dan menarik, oleh
karena SMK Paramitha merupakan industri jasa pendidikan , dimana dibutuhkan
sentuhan-sentuhan yang unik dan menarik untuk menjadikan siswa dan orang tua sebagai “Repeat Guest” .
Adapun konsep pribadi dari guru yang melakukan Layanan Prima ini, mereka harus
berpenampilan serasi, berpikir positif dalam pelayanan, dimana tidak bersikap
apriori terutama untuk tamu yang mempunyai keluhan dan selalu bersikap
menghargai siswanya, baik siswa tersebut
mempunyai keluhan atau tidak.
Menurut tulisan Tony Mosely mengenai
layanan prima yang dilakukan di hotel Ritz Calton Hotel Company (Http/www. @
Yahoo.com) yang tercantum dalam majalah Executive travel(1996): Bagaimanakah
caranya membuat para siswa yang sekolah
di SMK Paramitha merasakan dirinya
seperti belajar di rumah sendiri? Yaitu
dengan membuat suasana di sekolah yang relaks dan melakukan sikap layanan prima sebaik mungkin. Maksudnya memberikan dorongan atau
suport kepada guru untuk siap
membantu mereka terutama dalam menangani keluhan, tetapi guru tidak memperlakukan dirinya sendiri seperti
pelayan dengan moto “We are Ladies and Gentlement Serving Ladies and
Gentlemen”
Tiga langkah sikap dalam layanan prima menurut Tony Mosely:
1. Menyambut dan memberikan salam hangat dan tulus, menyapa siswa dengan menyebutkan namanya bila mengenal nama siswa
2. Antisipasi dan adanya perhatian yang besar terhadap kebutuhan tamu
3. Mengucapkan salam perpisahan dengan menyebutkan nama bila memungkinkan.
Mengenal Kategori Keluhan Siswa
Manusia adalah makhluk sosial yang
selalu berinteraksi dengan orang yang dijumpainya, apalagi bila kita bekerja dibidang jasa pelayanan seperti hotel.
Tidak ada usaha atau bisnis yang bebas dari keluhan tamu apalagi suatu hotel
yang berskala internasional, dimana didatangi dari berbagai macam karakter tamu
yang berbeda budaya.
Untuk dapat menangani keluhan dengan
baik, kita harus mengenal kategori keluhan tamu terlebih dahulu. Menurut Endar
Sugiarto (2002 ; 200) pada dasarnya keluhan tamu dapat dikategorikan dalam 4
(empat) bagian utama, yaitu :
a. Keluhan Mekanikal (Mechanical) : adalah suatu keluhan yang berhubungan
dengan tidak berfungsinya salah satu peralatan yang diperoleh dari suatu
interaksi pelayanan, contoh tidak berfungsinya lampu kamar mandi, rusaknya alat
pendingin ruangan (Air Conditioning), shower dan lain-lain
b. Keluhan akibat Sikap guru (Attitude): adalah suatu keluhan yang timbul
karena sikap negatip dari guru yang melayani siswa, seperti kasarnya guru /
karyawan pada waktu pembelajaran berlangsung, menerima telephone dengan suara yang
ketus, tidak ramah, tidak sopan dan lain-lain.
c. Keluhan yang berhubungan dengan Pelayanan (Service) : adalah suatu
keluhan yang timbul karena pelayanannya itu sendiri, seperti lamanya proses belajar, lamanya menunggu pengajar / guru datang ( tidak on time ), guru sibuk telephone keluar dan lain-lain.
d. Keluhan yang Aneh (Unusual) : adalah suatu keluhan yang bersifat aneh
atau tidak wajar. Siswa yang mengeluh
seperti ini biasanya secara psikologis orang-orang yang kesepian, mereka
membutuhkan hubungan yang hangat antar manusia, dimana guru hanya bisa menjadi pendengar yang baik saja.
Keluhan tersebut seperti siswa yang mengeluh karena cuaca buruk sapanjang
hari, jalanan macet dan lain-lain.
Sentuhan Layanan Prima Dalam Upaya Penangan Keluhan Siswa
Setiap pelayanan dari guru dapat membuat siswa merasakan apakah
kebutuhannya terpenuhi atau tidak. Apabila guru menemukan atau melayani siswa yang mempunyai karakter yang selalu tidak
puas, maka apapun pelayanan yang guru berikan secara maksimal akan tetap mendapatkan
keluhan, oleh sebab itu guru haruslah
mengidentifikasikan keluhan tersebut
Semua keluhan memerlukan perhatian
khusus walaupun terkadang keluhan tersebut tidaklah begitu penting. Untuk dapat
mengidentifikasikan sejauh-mana keluhan tersebut dibutuhkan sentuhan-sentuhan
khusus dari layanan prima guru SMK Paramitha. Apabila sekolah mengabaikan
keluhan-keluhan tersebut, lama kelamaan keberadaan sekolah bisa hancur.
Adapun sentuhan layanan prima dalam
menangani keluhan siswa sebagai berikut:
1. Apabila siswa dan orang tua sangat
marah dalam menyampaikan keluhan, maka guru tidak boleh terpancing dan ikut
marah, melainkan mendengarkan dengan penuh perhatian dan ikut merasakan atau
empati tamu yang mengeluh. Bila perlu isolasikan siswa dan orang tua ketempat yang tenang, sehingga siswa dan orang
tua lainnya tidak mengetahui.
2. Guru jangan membuat janji-jani
demi menyenangkan siswa dan orang tua , akan berakibat fatal apabila yang
dijanjikannya tidak terpenuhi. Berikan perhatian yang menyeluruh terhadap
masalah yang dikeluhkan, bila perlu sesering mungkin menggunakan nama siswa tersebut.
3. Buat catatan dan tulis di catatan khusus di bagian tersebut, misalkan
ada siswa yang mempunyai keluhan tentang
fasilitas, maka ditulis dalam Note Book. Tulis kejadian atau
permasalahan secara kronologis berdasarkan fakta yang
ada, dengan meminta siswa berbicara
perlahan-lahan, agar permasalahan dapat ditulis dengan baik dan jelas.
4. Menentukan jangka waktu yang tepat dalam membantu menyelesaikan masalah, bila perlu dilebihkan sedikit waktunya
apabila memecahkan masalah yang terlalu pelik.
5. Selalu memonitor atau memantau perkembangan dalam mengatasi masalah,
sehingga siswa tidak merasa diabaikan
dalam menangani keluhan
6. Apabila masalah telah teratasi dengan baik, hubungi siswa untuk
menjelaskan langkah-langkah yang telah diambil dan penyebab timbulnya masalah
7. Bila perlu Pimpinan Sekolah menyampaikan surat permohonan maaf atas
permasalahan yang telah terjadi di sekolah tersebut. Hal ini dilakukan agar
menunjukkan kepedulian dan itikad baik pihak sekolah serta untuk menarik
simpati siswa agar merasa dihargai,
sehingga suatu saat siswa tersebut akan
kembali bahkan mengajak teman-temannya sekolah disini.
